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成都软件开发:为什么您的企业应该使用聊天机器人进行CRM

2021
03/16
15:35
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从买鞋到帮助您申请保险,成都软件开发的聊天机器人确实在改变我们的业务方式。

但是,聊天机器人的发展对客户关系管理(CRM)意味着什么,它将如何改善客户体验?

在讨论CRM如何从聊天机器人中受益之前,让我们首先定义当前CRM解决方案的缺点。

CRM系统存在什么问题,如何解决?

尽管如今CRM系统可能没有像Facebook或Twitter这样的社交网络平台那样引起人们极大的热情,但任何CRM系统都围绕人和人际关系建立。 Salesforce.com的社交内容营销总监Jennifer Burnham良好的业务是建立在关系上的,您与客户沟通越多并解决他们的问题,他们就会越忠诚。因此,拥有忠实的客户可以增加您的收入。但是,并非所有的CRM系统都非常适合同时为客户提供服务并满足您的业务需求。客户支持团队必须处理两个关键问题:

#1 –客户支持需要大量资源

客户支持是公司中资源最密集的部门之一,在该部门中,员工花一天的时间来接听电话,聊天和电子邮件,与其他部门进行通信等等。您的客户群增长得越多,您就需要雇用更多的人来提供24/7全天候客户支持服务。反过来,您雇用的人越多,您需要在薪金,健康保险和间接费用上花费的资金就越多。

#2 –设计不良的CRM会导致响应时间变慢

有很多不友好的CRM系统。糟糕的UX设计导致糟糕的工作性能,因为员工只能在其工具允许的范围内快速高效地工作。那些设计糟糕的CRM的员工没有提供客户支持,而是浪费时间弄清楚系统特定部分的工作方式。由于一个客户服务运营商每小时可能会收到100个或更多查询,因此每个请求的响应时间至关重要。简而言之,不良的CRM可能导致不良的客户服务。

为了解决这些问题,您可以通过允许聊天机器人代替客户支持操作员回答问题来使客户支持服务的大部分自动化。

为您的CRM采用聊天机器人的原因

客户支持正在迅速变化。在过去的十年中,客户联络中心已经发展了很多,以满足各种数字通信渠道日益普及的需求。尽管如此,电话仍占所有支持请求的68%。另外32%来自各种数字渠道,例如实时聊天,短信,电子邮件和社交媒体。但是,来自非电话来源的请求所占的百分比却在飞速增长。

这并不奇怪,因为Messenger应用程序是人们大部分时间都在网上度过的地方。许多人更喜欢通过Messenger应用与家人和朋友交流,即使涉及支持服务,许多人也不想通过电话与支持代表交谈,他们更喜欢通过可用于流行Messenger应用的聊天机器人与服务进行交互。Gartner预测,到2021年,客户将在不与人互动的情况下管理与企业的85%的关系。

对于一代人而言,聊天机器人是一种及时的解决方案,他们更喜欢文本消息而不是传统的通信方式。它们已经在旅游,电子商务,医疗保健和银行业等不同行业中使用。

聊天机器人是一种简单的自动化服务,可以立即响应客户的问题并帮助他们解决问题。聊天机器人通常通过解决只需要快速响应的简单任务来提供帮助,从而使客户服务代表有更多时间专注于需要高交互性的复杂客户需求。当聊天机器人无法帮助客户解决问题时,它可以帮助他们与人工支持专家取得联系。

让我们重点介绍使用聊天机器人获得客户支持的主要优势:

聊天机器人极大地改善了与客户的互动。客户有疑问,聊天机器人可以给出很多答案;

聊天机器人已集成到Messenger应用中,如今人们将大部分时间都花在在线上。

聊天机器人可以为您的客户支持团队节省大量时间。聊天机器人可以解决只需要快速响应的简单任务,从而使客户服务代表有机会处理更复杂的客户查询;

聊天机器人可以帮助您更轻松地扩展业务。随着客户群的增加,聊天机器人可以帮助您的支持团队处理越来越多的请求,而无需增加员工人数。

聊天机器人为客户提供即时响应;

聊天机器人全天候24/7可用;

Сhatbots可让您减少员工呼叫中心的人员数量,从而降低成本。

现在,我们已经解决了为您的CRM系统采用聊天机器人的优势,我们想为您提供几个示例,这些示例可以保持与真实公司客户的关系。让我们首先向您介绍Twyla。

客户支持CRM系统的现有帽机器人

Twyla是一种AI即服务聊天机器人解决方案,它将最佳的机器学习和自然语言处理(NLP)技术结合在一起,将您的客户支持带入移动时代,从而创造了更快乐的客户并降低了业务成本。

使用Twyla,客户不再需要通过Web界面编写支持消息。该聊天机器人可在实时客户支持渠道和Messenger平台上使用,并且可以回答客户查询以及转移票证并释放代理商。Twyla可以快速回答最常见的问题,并且通过将对话从电话转移到聊天,可以为您节省超过50%的支持费用。另外,借助Twyla,客户与支持部门之间的所有往来信件都可以在离线模式下使用。Twyla聊天机器人可以与Salesforce CRM集成。如果您需要更多功能,也可以将其与Zendesk和LivePerson集成。

客户支持聊天机器人的另一个示例是Nanorep。与Twyla一样,Nanorep也通过回答常见问题来代替客户服务员工。与传统的将关键词与网页文本匹配的网络搜索结果不同,Nanorep聊天机器人实际上了解客户的要求并提供特定的答案。Nanorep通过导入公司现有知识库,常见问题解答,网站和其他来源的内容,然后使用语义搜索和智能技术来理解用户问题的意图并提供准确,个性化的答案来做到这一点。

当有人提出问题时,Nanobot会使用现有信息将他们的询问与最佳答案相匹配。如果Nanobot找不到特定问题的答案,它甚至可以标记知识库中的空白,以便填补空白。Nanorep聊天机器人可以立即回答以自然语言提出的问题,并且比基于Web的知识库更易于查询。Nanorep聊天机器人简化了客户服务并降低了业务支持成本。Nanorep可以与各种CRM(例如Zendesk,Salesforce和LivePerson)集成。

Twyla和Nanorep只是聊天机器人的两个示例,可以成功地为真正的公司自动化客户支持服务。我们可以继续列出创新的聊天机器人,但是我们更愿意得出结论,并把对现有CRM聊天机器人解决方案的进一步研究留给您。

机器人还是不机器人

2021年是您应该了解世界真正变得移动的一年。现在是时候将您的业务介绍给自动化技术领域,并充分利用聊天机器人作为客户关系管理的一个组成部分的时候了。

如果您正在考虑为自己的CRM开发聊天机器人,那么您可能会对成都软件开发的文章感兴趣,该文章介绍了使用适当的成本进行聊天机器人开发的选项。

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